De vuelta a la Universidad

Me ha encantado volver a la Universidad Carlos III de Madrid, mi universidad. Recordar el ritual de coger el tren en Atocha, andar desde la estación de Las Margaritas hasta el edificio 17 y cruzar las puertas automáticas del edificio de Comunicación.

He podido rememorarlo gracias a Juan Pedro Molina Cañabate (antiguo profesor en mi etapa universitaria y amigo tras concluirla), quien me invitó el jueves 15 de noviembre a acercar mi experiencia como Community Manager de Marca a sus alumnos. Y la conversación que mantuvimos no pudo ser más gratificante. Al menos, por mi parte.

Desde el primer momento me sorprendió la atención que todos los alumnos prestaban a mis palabras y que no dudaran en formular continuas preguntas (todas ellas realmente interesantes) sobre cómo afrontamos en Marca diferentes situaciones o dudas sobre cómo orientar su propia identidad digital, entre otros asuntos.

Pero sin duda alguna, lo que me dejó perplejo es que muchos de ellos levantaran la mano cuando les pregunté si les gustaría dedicarse al Community Management una vez concluida su carrera universitaria en apenas un año. ¡Puedo constatar que en ese grupo existen periodistas con interés por las Redes Sociales y en la comunicación corporativa 2.0!

Y para comprobar su excelente manejo de las herramientas, su olfato periodístico y su interés por este nuevo entorno se me ha ocurrido hacer un Storify con algunos de los tweets publicados con el hasgtag #com20uc3m, el escogido para esta ocasión. ¡Gracias a todos por vuestra acogida! Espero veros pronto.

  1. JotadePeG
    @JavierMuina: “viralizar lo que quieres es complejo, la viralización de un error suele ser inmediata” #com20uc3m
  2. santiesteso
    #com20uc3m @JavierMuina: “Un CM no habla x él mismo, habla en nombre de una marca”

    Thu, Nov 15 2012 03:55:05
  3. JotadePeG
    Las marcas deben tener ojos en todas las redes y monitorizar el uso de su marca a fin de detectar crisis. @Javiermuina en #com20uc3m
  4. JotadePeG
    La crisis no se resuelve con enmendar el error. Se debe monitorizar el transcurso de la crisis y la repercusión. @JavierMuina en #com20uc3m
  5. JotadePeG
    “La mejor difusión la da el equipo. Un perfil corporativo provoca desconfianza, poner cara favorece.” @Javiermuina #com20uc3m
  6. MolinaCanabate
    Los mejores prescriptores de opinión / información son los propios redactores de los diarios, según @JavierMuina #com20uc3m

    Thu, Nov 15 2012 04:01:05
  7. MolinaCanabate
    El factor diferencial de @marca con otros diarios es el perfil 2.0, casi de CM, de sus redactores, dice @JavierMuina #com20uc3m

    Thu, Nov 15 2012 04:03:02
  8. _Estefi_
    Los redactores de un medio han de ser consecuentes con lo que publican en las redes sociales y valorar la repercusiones
    #com20uc3m

    Thu, Nov 15 2012 04:04:42
  9. JotadePeG
    El CM de Marca, @JavierMuina, afirma que nunca ha visto el “famoso” libro de estilo para twitter que se rumoreó en octubre. #com20uc3m
  10. MolinaCanabate
    “Los modelos de com. han cambiado. Nosotros nos comportamos como un miembro más de la comunidad [informativa]”, dice @JavierMuina #com20uc3m

    Thu, Nov 15 2012 04:08:52
  11. JotadePeG
    El periodismo 2.0 es periodismo, hay fuentes interesadas, hay errores y cuando sucede solo puedes pedir perdón y rectificar. #com20uc3m
  12. MolinaCanabate
    Gestión de crisis en @marca según @JavierMuina. Detección, Clasificación, Reunión gabinete, Resolución, Monitorización , Informe #com20uc3m

    Thu, Nov 15 2012 04:14:53
  13. _Estefi_
    @Marca solo publica informaciones generadas en Marca
    #com20uc3m
    @JavierMuinas

    Thu, Nov 15 2012 04:15:28
  14. MolinaCanabate
    Mucho trabajo y bien hecho. @JavierMuina desvela que un total de ocho personas gestionan la comunidad online de @marca. #com20uc3m

    Thu, Nov 15 2012 04:21:33
  15. Iffish91
    9500 menciones el día que se publicó diciendo que se quería dañar al Madrid y a Mourinho y que deberían defender al equipo #com20uc3m
  16. MolinaCanabate
    “Los usuarios participan cuando se sienten escuchados. Hoy crecemos en @marca cerca de 2.000 seguidores al día” @JavierMuina #com20uc3m

    Thu, Nov 15 2012 04:40:01
  17. elhombredesnudo
    La gente que trabaja en medios sociales tiene que dedicarse más a escuchar a sus seguidores que a publicar información. #com20uc3m
  18. santiesteso
    @JavierMuina: “En @marca todos quieren a los de documentación pero los recursos son los que hay” #com20uc3m

    Thu, Nov 15 2012 04:52:28
  19. Iffish91
    “A los trolls hay que ignorarlos. Lo que buscan es protagonismo y hay muchos otros tweets que atender con críricas constructivas” #com20uc3m
  20. MolinaCanabate
    ¿Cómo pillar a quien te copia sin citarte? Publica un dato falso y él mismo quedará en evidencia. Consejo de @JavierMuina #com20uc3m

    Thu, Nov 15 2012 04:56:16
  21. _Estefi_
    Reiterando que en internet nada es anónimo, debemos ser conscientes.
    Seguimos con @JavierMuina en la #UC3M
    #com20uc3m

    Thu, Nov 15 2012 04:57:13
  22. antonid57
    @JavierMuina ‘No olvidéis que en Internet nada es anónimo’ Las IPS revelan mucha más información de la que imaginamos #com20uc3m
  23. antonid57
    @JavierMuina ‘Las situaciones de grandes crisis no están ligadas, necesariamente, a un gran acontecimiento’ #com20uc3m
  24. JavierMuina
    ¡Muchas gracias a todos por participar en #com20uc3m! Ha sido una experiencia genial volver a la #uc3m y conocer a nuevos compañeros.
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Entrevista para Zinia Comunicación

El pasado martes 6 de noviembre, Ana Fernández, Social Media Manager de Zinia Comunicación, me propuso hacer una entrevista para hablar de mi experiencia en el mundo de las Redes Sociales y aquí está el resultado. Desde aquí doy las gracias a Ana por acordarse de mí y por su enorme amabilidad y por dar lugar a la entrevista que reproduzco a continuación:

Muchos de los que trabajamos de Community Manager no planeábamos dedicarnos a ello. Aun así, se está convirtiendo en la salida de muchos trabajadores de comunicación apasionados por el mundo de Internet. Este es el caso de Javier Muiña Peláez, un periodista que poco a poco se fue interesando por las Redes Sociales y que ha encontrado su oportunidad a partir de una formación autodidacta. Actualmente es uno de los Community Managers del diario Marca.

Javier Muiña, Community Manager de Marca / CRISTINA HERRERA– ¿Cuál fue tu primer paso en el 2.0?

Soy periodista de formación y mi primer contacto con las Redes Sociales se produjo en la universidad, donde empezamos a ver un poco Twitter y Facebook. En un principio era un poco reacio, no me llamaban la atención, pero poco a poco me fui metiendo un poquito en este mundo y probando. Y nada más licenciarme encontré trabajo como Community Manager en una agencia de viajes pequeña donde coincidí con Francisco Rábano, el actual responsable de Yelp España. Al poco de coincidir se fue a Unidad Editorial y me llamó por si me interesaba el puesto de Community Manager en Marca. Mandé mi currículum y, tras una selección, me contrataron.

Sobre todo soy autodidacta, a mí nadie me ha explicado cómo montar una página de Facebook o como gestionar un Twitter de una empresa. En Internet dispones de mucha información, muy buena en muchos casos, y vas probando. Y así se aprende. Además, el ambiente que hay en Redes Sociales es bastante colaborativo y a veces cuando me equivocaba algún usuario me aconsejaba. Gracias a ello poco a poco fui aprendiendo y sigo aprendiendo.

– ¿Cómo crees que están afectando las Redes Sociales a los medios de comunicación?

Creo que está afectando no sólo a los medios de comunicación sino también a todas las empresas. Se trata de una gran oportunidad ya que prácticamente en tiempo real tienes la reacción de cualquier información que publicas. Es una herramienta muy potente.

En Marca siempre hemos tenido esas reacciones con los comentarios de la página web. En ella la gente participa muchísimo, pero las Redes Sociales lo han potenciado aún más. Todo ello se potencia con el uso que hacen los propios redactores, que las utilizan mucho y muy bien. Ellos las utilizan para tener un acceso más fácil a determinadas fuentes y para recibir reacciones e incluso ideas. Actualmente los usuarios nos proponen muchos temas en Internet y muchos han acabado publicados en el periódico.

– ¿Crees que las Redes Sociales son una adicción o responden a una necesidad?

Son una necesidad y pueden derivar en una adicción en determinados casos. Nadie te obliga a estar en las Redes Sociales. Te lo pueden recomendar y lo puedes ver como una ventaja o como una oportunidad. A mí, en un principio, me animaron. Al crearlo puedes ir viendo las ventajas que te ofrece, aunque mucha gente se siente perdida cuando se crea un perfil en Twitter. Lo interesante es seguir a personas y ver información relevante que de otra forma nunca te hubiera llegado. Luego vas encauzando tu presencia según las oportunidades que tienen.

Lee la entrevista completa.

Siete falsos mitos sobre las Redes Sociales

Las Redes Sociales han generado desde su nacimiento una serie de mitos que, en muchos casos, poco a nada tienen que ver con la realidad. Aunque ya anticipé alguna de estas leyendas urbanas en el anterior post, considero necesario que todos aquellos que os estéis aproximando ahora al mundo de los Medios Sociales conozcáis realmente qué podéis esperar de ellos y qué no.

1.- Tengo que estar presente en Facebook y Twitter porque todas las empresas tienen un perfil. Únicamente has de estar presente en aquellas Redes Sociales en las que puedas conseguir unos beneficios en función de la estrategia que tengas desarrollada ad hoc. Si bien es cierto que Twitter y Facebook son las plataformas mayoritarias, en algunas ocasiones es preferible acudir a otras aplicaciones con un público más segmentado. Por poner sólo un ejemplo, para una Asociación de Médicos cuyo principal objetivo sea favorecer el intercambio de opiniones entre sus miembros, será más beneficioso crear un grupo de discusión en Linkedin que abrir una página en Facebook o poner en marcha un perfil en Twitter.

2.- Las Redes Sociales son gratis. El registro en la mayoría de los Medios Sociales tiene un coste cero. Eso es innegable. Pero si queremos hacer un uso profesional de ellos, necesitaremos unas herramientas de medición de resultados, de monitorización de la actividad, desarrollaremos aplicaciones atractivas para nuestra Comunidad en Facebook y, sobre todo, tendremos que pagar a alguien que gestione toda nuestra actividad. Así que que, ¡las Redes Sociales no son gratuitas! Lo que es innegable es el ahorro de costes que suponen en relación a soportes offline y la posibilidad de medir con gran exactitud el desarrollo de cualquier campaña que hagamos.

3.- Con mi presencia en Redes Sociales conseguiré beneficios inmediatamente. Nadie consigue disparar su cuenta de resultados en el corto plazo. Los resultados en Medios Sociales llegan en el medio y largo plazo. Por lo que te recomiendo que te prepares para una carrera de fondo. No te desmotives si los resultados que esperas no llegan en los primeros meses. Aquí se trata de ser perseverante.

4.- Cualquiera puede gestionar mi presencia en Medios Sociales. Es casi tradición dejar la administración de nuestros perfiles sociales a amigos, familiares o becarios, algo que, desde mi punto de vista supone un enorme error. No podemos olvidar que esa persona hablará en nombre de nuestra empresa. De ahí que semejante responsabilidad deba recaer en alguien formado para ello y remunerado en consonancia con su labor. Tu Community Manager es tu voz. Tenlo siempre presente.

5.- Las Redes Sociales exigen una enorme dedicación. Efectivamente, las Redes Sociales no entienden de horarios ni de días festivos. Precisamente por ello debes contar con una plantilla que te permita controlar en todo momento qué se está diciendo de ti. Semejante descripción puede parecer poco más que una tortura para tu Community Manager, pero este puesto también posee enormes ventajas: posibilidad de teletrabajar, libertad absoluta de horarios, enormes posibilidades creativas…

6.- Los Medios Sociales sólo repercuten en el aumento de críticas hacia mi marca. Estés o no presente en cada una de las plataformas sociales, se está hablando de ti (bien o mal, eso depende de cómo lo estés haciendo). Los Medios Sociales te ofrecen la posibilidad de mostrar tu versión de los hechos. Si tienes desarrollado un ambicioso plan de comunicación que incluya un Plan de Gestión de Crisis podrás conseguir que cualquier situación incómoda se convierta en una excelente oportunidad para salir fortalecido. Para eso, resulta imprescindible estar ahí, obviamente.

7.- El éxito de tu estrategia se mide en el número de seguidores/Me gusta. El número de seguidores que tengas en tu perfil de Twitter o la cantidad de Me Gusta que sumes en Facebook es prácticamente anecdótico. Simplemente tienes que echar un ojo a la cantidad de Me Gusta que acumulan las página de Facebook ‘Señoras que…’ y comprobarás lo cierto de este argumento (palabras de Ismael el Qudsi en el EBE 2011). Los parámetros que nos interesen dependerán del objetivo que persigamos. Si perseguimos reforzar la imagen de marca de nuestra compañía será interesante medir el nivel de engagement, si perseguimos aumentar las ventas de nuestra tienda online deberemos medir el índice de conversión… Así hasta un abanico infinito de posibilidades.

Siento si con estos siete puntos he conseguido despojar a los Medios Sociales del atractivo que le encontrabas. Pero mejor una desilusión a tiempo que una frustración tardía.

Obligaciones de las Redes Sociales

Con esta crisis galopante siempre presente en el horizonte, muchos gurús e iluminati -elige tú calificativo, que a mí me da la risa- venden las Redes Sociales como la solución a los problemas de las cuentas de resultados de las empresas. En primer lugar, habría que dejar claro que a corto plazo los Medios Sociales no salvarán a compañía alguna de las pérdidas. Y, en segundo lugar, ¿alguien advierte a los pequeños y grandes empresarios de los compromisos tácitos que se adquieren cuando alguien decide abrir su perfil en Twitter o su página corporativa en Facebook, por citar sólo dos ejemplos?

Charlando hace unas semanas con Gloria Bretones sobre una ponencia que daré el próximo año, surgió la idea de que uno de los temas que tratase en ella fuera precisamente este: todos conocemos más o menos los beneficios que me reportarán las Redes Sociales (algunos de ellos no son más que meros mitos, como el coste cero de las mismas), pero ¿cuáles son los compromisos? Y de esa idea nace este post

1.- El primero y, para mí más importante, es la obligación de ser transparente. ¿Esto en qué se traduce? En que deberás responder en todo momento a las posibles críticas que tu Comunidad realice sobre tu marca y deberás hacerlo con la mayor sinceridad. Si has cometido un error, deberás pedir disculpas e, incluso, deberás ofrecer una contraprestación a tus usuarios por tu fallo. Esto te obligará a buscar la excelencia en todo momento.

2.- En el nuevo modelo de comunicación, los perfiles instituciones son un integrante más de la conversación. Ahora ya no se habla desde una posición preponderante. Son uno más y, por ello, han de hablar como un usuario más. Asimismo, no deberán limitarse simplemente a enlazar contenidos sin conversar con sus usuarios.

3.- Para participar en la conversación es imprescindible que conozcas a tu Comunidad. Tus usuarios en Internet no tienen por qué ser necesariamente los mismos que tienes en el entorno offline, así que, sobre todo en los primeros días, más que en hablar pon el acento en la escucha activa. Monitoriza qué dicen de ti en cada una de las plataformas, detecta a los ‘heavy users’ de tu sector… En definitiva, conoce la percepción que tienen de tu marca en Internet.

4.- En los Medios Sociales no existen horarios. Se trata de una atención las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año (366 si se trata de un año bisiesto). Por ello, deberás contar con las herramientas que te permitan monitorizar tu actividad en todo momento y contar con los trabajadores necesarios para abarcar el volumen de trabajo que esto implica.

5.- Por último, una obligación clave es disfrutar con esta nueva aventura. Esa será la única forma de que tu empresa proyecte una buena imagen en Redes Sociales, que se atreva a experimentar, a probar nuevas cosas. En los Medios Sociales no existe ninguna regla de oro que te garantice el éxito, así que… ¡da rienda suelta a tu creatividad!