Entrevista para QDQ Media

Con motivo de mi participación en la III edición del Congreso Iberoamericano sobre Redes Sociales (iRedes), mi amigo Álvaro Varona y su compañera Nazareth Mejide me propusieron responder cuatro preguntas sobre el uso de los medios sociales como herramienta de comunicación. El resultado aparece en esta entrevista en la que comparto ideas con Álex Dolara, CEO de Karmacrazy, y Julio Alonso, fundador y Director General de Weblogs.

A continuación os copio lo que le comenté a Nazareth Mejide, responsable de comunicación de QDQ Media:

¿En qué redes sociales eres activo?

Sin duda alguna, mi debilidad es Twitter a la que acudo a diario para compartir enlaces que me resultan interesantes sobre periodismo, marketing y deporte, principalmente. En el ámbito profesional también estoy presente en Linkedin, en donde participo en varios grupos y donde conecto con gente de mi sector. Asimismo, mantengo un blog personal donde trato temas relacionados con las Redes Sociales.

También tengo perfil en Flickr e Instagram, donde hago mis pinitos en el mundo de la fotografía (en el primer caso con imágenes tomadas con mi cámara de fotos y en el segundo, con mi smartphone). Para mis ratos de ocio, opto por Spotify y Yelp. Por último, para cuestiones personales acudo a Facebook.

¿Qué aporta la presencia en redes sociales a las empresas?

Principalmente, un enorme conocimiento de la percepción que tienen tus clientes de tu empresa y de los productos que ofreces. A su vez, te permite conocer en tiempo real las necesidades de tus clientes para poder satisfacerlas.

Por último, las Redes Sociales son una perfecta herramienta para gestionar situaciones de crisis e, incluso, para prevenirlas mediante una escucha activa. En ocasiones, la posibilidad de responder a tiempo a un bulo o a un malentendido puede evitar el estallido de una crisis de mayores dimensiones.

¿Cómo deberían las empresas gestionar su reputación en redes sociales?

Personalmente, considero que las empresas deben dotar de recursos (humanos, técnicos y económicos) a la persona o departamento encargado de gestionar su presencia en Redes Sociales. De lo contrario, la apuesta por este nuevo entorno, lejos de reportarles beneficios podría traerles más de un quebradero de cabeza.

Otro punto fundamental cuando decides apostar por las Redes Sociales es, además de conocer las ventajas, ser conscientes de los peligros y amenazas que existen y la manera de enfrentarse a ellos. Y, por supuesto, saber los compromisos que se adquieren cuando llegas a una determinada plataforma. Me refiero a la necesidad de participar en la conversación, dar la cara frente a las críticas…

La mejor forma de hacer frente a estos retos es dejar en manos expertas nuestra presencia en Redes Sociales. Gestionar tu cuenta corporativa de Twitter o tu página de empresa en Facebook no es un pasatiempo, sino tu carta de presentación para con tus clientes potenciales.

¿Qué nos deparará 2013 en el entorno de las redes sociales?

Sinceramente, no soy muy partidario de predicciones puesto que en un momento como el actual, marcado por la evolución continua y a un ritmo vertiginoso, poder acertar lo que ocurrirá de aquí a seis meses es casi imposible. Aun así, me lanzaré a la piscina. Por los pasos dados por Twitter, Facebook o Instragram intuyo que los esfuerzos se centrarán en monetizar la presencia de los perfiles corporativos. Veremos si acierto…

En marzo, rumbo a iRedes a debatir sobre deporte y Redes Sociales

Intervinientes en la mesa redonda 'El deporte en las redes sociales'

Jueves 14 de febrero. Comienzo a apagar el ordenador tras casi nueve horas en la redacción de Marca. Suena mi teléfono móvil. Álvaro Varona me saluda y me lanza una frase: ” Te llamo para hacerte una oferta. ¿Te animas a participar en la mesa redonda que modero este año en iRedes?” Pero es que había más. En ella estarán presentes Alejandro Ugarrio, responsable de desarrollo digital del Atlético de Madrid, e Ignacio Tena, director de comunicación en el área de contenidos y patrocinios de BBVA. ¿Cómo rechazar semejante propuesta? Así que allí estaré el viernes 8 de marzo participando en el debate ‘El deporte en las redes sociales’.

La pasada edición descubrí esa cita, animado por mi amigo Ramón Puchades, quien también participará este año. Además de poder disfrutar de interesantísimas intervenciones como la de Ramón Trecet (genial, como siempre), Carina Novarese (todo un descubrimiento), Eduardo Arriagada (imprescindible para atisbar el futuro de los medios de comunicación), Roberto Carreras (quien siga diciendo que Internet acabará con la música, que le pregunte) o Joan Jiménez (define con claridad de qué trata esto llamado Social Media), entre otros, pude asistir al tributo que se le rindió al gran Enrique Meneses, desaparecido recientemente.

Este año el programa de iRedes es realmente espectacular. Tenía marcados en rojo los días 7 y 8 de marzo en mi calendario para asistir a esta cita y, gracias a Álvaro y a todo el equipo de iRedes, podré vivirlo de una manera completamente distinta a la que tenía pensada en un primer momento. Confío en disfrutar y sobre todo, aprender mucho de todos y cada uno de los ponentes.

¿Y tú? ¿Tienes pensado pasarte por iRedes? Todavía puedes sacar tu entrada. ¡Nos vemos en el Palacio de Congresos Fórum Evolución de Burgos!

Foto: iRedes

Algo que no te contará un experto en Social Media

Los expertos en Social Media y Marketing Online crecen como las setas hoy en día. Raro es el día que alguien que comienza a seguirme en Twitter no incluye en su bio “Experto en Social Media“. Dudo que nadie pueda definirse como experto en un área tan joven como ésta, máxime teniendo en cuenta que aquí no hay nada escrito. Existen unas reglas básicas, pero a partir de ahí la clave del éxito radica en probar cosas y ver cuáles de ellas funcionan. Es más, estrategias que a una determinada empresa le puedan haber funcionado muy bien en Redes Sociales pueden convertirse en un absoluto fracaso en otra. Cada Comunidad demanda contenidos y formas de comunicación completamente diferentes.

Y, antes de nada, quiero dejar claro que existen grandísimos profesionales en el sector y con algunos de ellos he tenido la oportunidad de trabajar. Ahí están Álvaro Menéndez, actual Online Marketing Manager en Electronic ArtsRamón Puchades, director de Redes Sociales de Unidad EditorialPalmira Ríos, Social Media Manager en Unidad Editorial; o Francisco Rábano, Country Manager de Yelp España, entre otros. Precisamente, gracias a esa suerte que he tenido de conocerlos y trabajar con ellos sé que ninguno se denominaría como experto puesto que comparten esta visión del Marketing Online y las Redes Sociales.

Mi perplejidad sobre estos “expertos en Social Media” aumenta más cuando echo un vistazo a sus últimos tweets. Muchos de ellos se centran en comentarios completamente personales, mucho más adecuados para otros sistemas como WhatsApp o la última moda, Line. Pero si nos empecinamos en que la herramienta utilizada para la ocasión tenga que ser Twitter, por favor, optemos por un mensaje directo.

Al encontrarme casos como estos se me viene a la mente una de las últimas preguntas que me formularon los alumnos de la Universidad Carlos III de Madrid en la jornada que tuve el placer de compartir con ellos. Precisamente uno de ellos habló sobre cómo gestionar sus perfiles sociales. Mi respuesta fue clara: cada uno elige su propia estrategia, pero siempre sin olvidar la importancia que adquiere hoy en día la marca personal y la reputación online.

Personalmente, está genial ‘humanizar’ tu presencia con contenidos más personales como canciones que te gusten, imágenes de los lugares que visites o cosas por el estilo. Pero de ahí a que tu presencia en Medios Sociales se limite a utilizar las diferentes plataformas como una suerte de sistema de mensajería instantánea me parece que hay un camino. Las Redes Sociales son actualmente una potente herramienta para la creación de tu propia marca personal, pero también pueden ser el instrumento más dañino para destrozarla si no las gestionas bien. Sé consciente de lo que publicas y de quién lo leerá. Un experto en Social Media debería saberlo.

Siete falsos mitos sobre las Redes Sociales

Las Redes Sociales han generado desde su nacimiento una serie de mitos que, en muchos casos, poco a nada tienen que ver con la realidad. Aunque ya anticipé alguna de estas leyendas urbanas en el anterior post, considero necesario que todos aquellos que os estéis aproximando ahora al mundo de los Medios Sociales conozcáis realmente qué podéis esperar de ellos y qué no.

1.- Tengo que estar presente en Facebook y Twitter porque todas las empresas tienen un perfil. Únicamente has de estar presente en aquellas Redes Sociales en las que puedas conseguir unos beneficios en función de la estrategia que tengas desarrollada ad hoc. Si bien es cierto que Twitter y Facebook son las plataformas mayoritarias, en algunas ocasiones es preferible acudir a otras aplicaciones con un público más segmentado. Por poner sólo un ejemplo, para una Asociación de Médicos cuyo principal objetivo sea favorecer el intercambio de opiniones entre sus miembros, será más beneficioso crear un grupo de discusión en Linkedin que abrir una página en Facebook o poner en marcha un perfil en Twitter.

2.- Las Redes Sociales son gratis. El registro en la mayoría de los Medios Sociales tiene un coste cero. Eso es innegable. Pero si queremos hacer un uso profesional de ellos, necesitaremos unas herramientas de medición de resultados, de monitorización de la actividad, desarrollaremos aplicaciones atractivas para nuestra Comunidad en Facebook y, sobre todo, tendremos que pagar a alguien que gestione toda nuestra actividad. Así que que, ¡las Redes Sociales no son gratuitas! Lo que es innegable es el ahorro de costes que suponen en relación a soportes offline y la posibilidad de medir con gran exactitud el desarrollo de cualquier campaña que hagamos.

3.- Con mi presencia en Redes Sociales conseguiré beneficios inmediatamente. Nadie consigue disparar su cuenta de resultados en el corto plazo. Los resultados en Medios Sociales llegan en el medio y largo plazo. Por lo que te recomiendo que te prepares para una carrera de fondo. No te desmotives si los resultados que esperas no llegan en los primeros meses. Aquí se trata de ser perseverante.

4.- Cualquiera puede gestionar mi presencia en Medios Sociales. Es casi tradición dejar la administración de nuestros perfiles sociales a amigos, familiares o becarios, algo que, desde mi punto de vista supone un enorme error. No podemos olvidar que esa persona hablará en nombre de nuestra empresa. De ahí que semejante responsabilidad deba recaer en alguien formado para ello y remunerado en consonancia con su labor. Tu Community Manager es tu voz. Tenlo siempre presente.

5.- Las Redes Sociales exigen una enorme dedicación. Efectivamente, las Redes Sociales no entienden de horarios ni de días festivos. Precisamente por ello debes contar con una plantilla que te permita controlar en todo momento qué se está diciendo de ti. Semejante descripción puede parecer poco más que una tortura para tu Community Manager, pero este puesto también posee enormes ventajas: posibilidad de teletrabajar, libertad absoluta de horarios, enormes posibilidades creativas…

6.- Los Medios Sociales sólo repercuten en el aumento de críticas hacia mi marca. Estés o no presente en cada una de las plataformas sociales, se está hablando de ti (bien o mal, eso depende de cómo lo estés haciendo). Los Medios Sociales te ofrecen la posibilidad de mostrar tu versión de los hechos. Si tienes desarrollado un ambicioso plan de comunicación que incluya un Plan de Gestión de Crisis podrás conseguir que cualquier situación incómoda se convierta en una excelente oportunidad para salir fortalecido. Para eso, resulta imprescindible estar ahí, obviamente.

7.- El éxito de tu estrategia se mide en el número de seguidores/Me gusta. El número de seguidores que tengas en tu perfil de Twitter o la cantidad de Me Gusta que sumes en Facebook es prácticamente anecdótico. Simplemente tienes que echar un ojo a la cantidad de Me Gusta que acumulan las página de Facebook ‘Señoras que…’ y comprobarás lo cierto de este argumento (palabras de Ismael el Qudsi en el EBE 2011). Los parámetros que nos interesen dependerán del objetivo que persigamos. Si perseguimos reforzar la imagen de marca de nuestra compañía será interesante medir el nivel de engagement, si perseguimos aumentar las ventas de nuestra tienda online deberemos medir el índice de conversión… Así hasta un abanico infinito de posibilidades.

Siento si con estos siete puntos he conseguido despojar a los Medios Sociales del atractivo que le encontrabas. Pero mejor una desilusión a tiempo que una frustración tardía.

Obligaciones de las Redes Sociales

Con esta crisis galopante siempre presente en el horizonte, muchos gurús e iluminati -elige tú calificativo, que a mí me da la risa- venden las Redes Sociales como la solución a los problemas de las cuentas de resultados de las empresas. En primer lugar, habría que dejar claro que a corto plazo los Medios Sociales no salvarán a compañía alguna de las pérdidas. Y, en segundo lugar, ¿alguien advierte a los pequeños y grandes empresarios de los compromisos tácitos que se adquieren cuando alguien decide abrir su perfil en Twitter o su página corporativa en Facebook, por citar sólo dos ejemplos?

Charlando hace unas semanas con Gloria Bretones sobre una ponencia que daré el próximo año, surgió la idea de que uno de los temas que tratase en ella fuera precisamente este: todos conocemos más o menos los beneficios que me reportarán las Redes Sociales (algunos de ellos no son más que meros mitos, como el coste cero de las mismas), pero ¿cuáles son los compromisos? Y de esa idea nace este post

1.- El primero y, para mí más importante, es la obligación de ser transparente. ¿Esto en qué se traduce? En que deberás responder en todo momento a las posibles críticas que tu Comunidad realice sobre tu marca y deberás hacerlo con la mayor sinceridad. Si has cometido un error, deberás pedir disculpas e, incluso, deberás ofrecer una contraprestación a tus usuarios por tu fallo. Esto te obligará a buscar la excelencia en todo momento.

2.- En el nuevo modelo de comunicación, los perfiles instituciones son un integrante más de la conversación. Ahora ya no se habla desde una posición preponderante. Son uno más y, por ello, han de hablar como un usuario más. Asimismo, no deberán limitarse simplemente a enlazar contenidos sin conversar con sus usuarios.

3.- Para participar en la conversación es imprescindible que conozcas a tu Comunidad. Tus usuarios en Internet no tienen por qué ser necesariamente los mismos que tienes en el entorno offline, así que, sobre todo en los primeros días, más que en hablar pon el acento en la escucha activa. Monitoriza qué dicen de ti en cada una de las plataformas, detecta a los ‘heavy users’ de tu sector… En definitiva, conoce la percepción que tienen de tu marca en Internet.

4.- En los Medios Sociales no existen horarios. Se trata de una atención las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año (366 si se trata de un año bisiesto). Por ello, deberás contar con las herramientas que te permitan monitorizar tu actividad en todo momento y contar con los trabajadores necesarios para abarcar el volumen de trabajo que esto implica.

5.- Por último, una obligación clave es disfrutar con esta nueva aventura. Esa será la única forma de que tu empresa proyecte una buena imagen en Redes Sociales, que se atreva a experimentar, a probar nuevas cosas. En los Medios Sociales no existe ninguna regla de oro que te garantice el éxito, así que… ¡da rienda suelta a tu creatividad!